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14 marzo, 2011

Reputación Online y Community Management: ORM

La reputación online sigue siendo uno de los talones de Aquiles más frecuentes en las estrategias de las empresas y marcas a la hora de lanzarse a los Social Media, tanto por falta de preparación como de previsión (o presupuesto), cada vez son más las empresas que ponen al frente de sus Redes Sociales y Blogs a personas sin la cualificación, formación y experiencia necesarias. El último caso el de Chrysler : un desafortunado tweet que viene a decir algo así como “me parece irónico que Detroit sea conocida com la ciudad de la industria del motor y nadie aquí sepa como coño conducir” (perdón por la palabreja…). [I find it ironic that Detroit is known as the motorcity yet no one here knows how to fucking drive]Sin necesidad de pensar mucho, uno en seguida se da cuenta de que emplear términos malsonantes, por así decirlo, ya es una gran metedura de pata, pero si encima uno vende coches y llama a sus potenciales clientes ineptos, pues apagamos y nos vamos, porque poco o nada vamos a hacer ya. ¿De quién es el magnífico tweet? Obviamente si viene desde la cuenta oficial de Chrysler será del Community Manager. Qué tipo de enajenación mental o estupidez aguda se apropie de un individuo para cometer semejante error escapa a mi entendimiento, a no ser, claro está, que el individuo en cuestión lo hiciera como algún tipo de venganza contra la multinacional norteamericana.

El hecho es que si una empresa de esa magnitud puede tener al frente de su imagen corpoartiva y reputación a alguien tan torpe, por no decir otra cosa, ¿qué hacen los pymes, los freelance y los negocios con su gestión de reputación online y branding? ¿A quién le estamos dando el poder de decir cuanto quiera en nuestro nombre? No se trata de confianza, sino de mala gestión: si ponemos a un becario sin experiencia a que nos diseñe “un Facebook, un Twitter y un Blog”, no podemos pedirle que sea un genio y que no surjan problemas y conflictos. Surgirán. Para empezar, la experiencia en este nuevo mundo del Marketing Online es más que un grado dada su propia impronta y brevedad en nuestras estrategias de Marketing. Ya he hablado antes de la necesidad de planificar estrategias y de quién debe hacerlo, así que no voy a repetirme, más bien voy a recalcar el hecho de que el Community Manager debe tener una formación adecuada y unas habilidades comunicativas y de comunicación excepcionales, o al menos, acordes con su trabajo. Los departamentos de comunicaicón y marketing deben tener un nivel de compenetración y compromiso más que aceptables y deben estar siempre en sintonía y comunicados. 

Todos nos podemos equivocar, es obvio, pero hay errores y meteduras de pata absurdas que cuestan mucho más que dinero, reputación y trabajo. Está claro que nunca llueve a gusto de todos y que siempre habrá clientes y audiencia descontenta, pero el tema en sí  no es sólo gustar a todos, sino más bien fidelizar y evangelizar, captar, escuchar, transmitir, resolver, estar ahí en difinitiva y por supuesto, saber estar. Un CM no puede filtrar en ningún momento sus pensamientos, creencias, ideas, etc, tiene que crear un “personaje” que desempeña un papel en el organigrama estratégico de una empresa o negocio y cuyas funciones ya todos tenemos más o menos claras, para no repetirme. No puede ser alguien que chatea, y si todavía estamos pensando así está claro que no hemos entendido aún lo que significa el Social Media y el poder que ha adquirido. 
Crear una marca y construir un reputación positiva no es nada fácil, requiere de una gran habilidad y estrategia, de palnificación y estudio, de tiempo y perseverancia, paciencia y observación. Que sea una profesión de moda no es algo peyorativo, sino la respuesta lógica a una necesidad de mercado: los Social Media y Redes Sociales han crecido tan rápido que el Marketing y las Ventas, las Relaciones Públicas, no pueden dejarlo de lado, y las empresas y marcas que lo hacen se quedan atrás. Así que en efecto, está de moda porque hay una gran demanda, pero no porque sea un capricho o algo liviano, y de ahí nacen los malentendidos. 
Un CM es un profesional, que nadie lo dude. Definir un perfil y contratar a alguien como Community Manager, como Social Media Strategist, como Content Manager o cualquier otro perfil adscritos a la Web 2.0, por así decirlo, es una tarea complicada que no debe realizarse sino por expertos y profesionales. No basta con tener cuenta en Twitter y Facebook y escribir en un Blog o dos.
Así que no os toméis a la ligera la figura del Community Manager, y pensad que es la imagen y la voz de vuestra empresa, y la de vuestra audiencia, no sólo comunica de modo unilateral, sino que escucha y recaba feedback trascendental para nuestra marca, servicio o producto.


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¿Necesita un Community Manager?
Las tareas diarias del Community Manager [Infografía]





Dolores Vela

Social Media Strategist, Comunicación 2.0 y Marketing Online.

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