Estamos habituados a encontrar muchos y buenos artículos sobre las aptitudes, habilidades, funciones, cualidades, etc, del Community Manager, su formación, su perfil, su experiencia, sus obligaciones, pero en este post quisiera hacer hincapié en un elemento esencial del que pocas veces se habla, y es la necesidad, la obligación que tiene el CM de conocer los medios sociales.
Todos estaremos de acuerdo en que un buen gestor de comunidades sea un excelente comunicador, y según su perfil y filiación, será creativo, proactivo, autodidacta, y desarrollará no sólo la gestión, sino seguramente la estrategia y otras cositas que todos sabemos, pero entre tantas cosas que controlar, no pocas veces me encuentro con communities que desconocen los medios sociales, a menudo en aspectos tan básicos como optimizar un perfil o interaccionar con otros usuarios.
Y hablo de medios sociales, no sólo de redes sociales, porque no sólo hablamos de Facebook, Twitter, y esos que ya conocemos, sino otros medios como slideshare, bookmarks, medios verticales y horizontales, etc.
Partiendo de ahí, ¿cómo puede un Community Manager no saber cómo gestionar un medio social? Y me explico: no pocas veces me llegan consultas totalmente básicas. Y es que el Community Manager tiene que dominar los medios sociales en todos los sentidos:
- Conocer el funcionamiento técnico del medio, es decir, saber sus funcionalidades, opciones, configuración, optimización, etc. No basta con subir un logo y copiar la información de la web.
- Conocer el tono comunicativo, la idiosincrasia del medio: no queremos ni esperamos encontrar las mismas cosas en Slideshare que en Facebook, ni en Twitter que en Linkedin. Una página de empresa de Linkiedin tiene un tono comunicativo muy diferente a una Fan pague, y tenemos que saber en qué tono comunicar, más allá, qué información vamos a definir como marca, qué descripción de empresa, qué contenidos, etc. De igual modo que comunicar en la radio no es comunicar en la televisión, comunicar, interaccionar en Facebook no es igual que en Twitter.
- Conocer a los usuarios y entender qué esperan de ti en ese canal: un usuario que se suscribe a tu newsletter, que da un me gusta en Facebook, y te sigue en YouTube, espera ver contenidos adecuadamente seg mentados según su propia naturaleza, y si no dabm so gestionar dichas expectativas, se irán.
Por ello, es esencial que antes de empezar a publicar, antes de lanzarnos a abrir perfiles, definamos qué canales, qué medios necesitamos, cuáles tienen sentido para la marca y cuáles no, cuáles serán de utilidad, y cuáles carecen de toda lógica. Si no conocemos bien los medios, ¿cómo vamos a gestionar a un grupo de personas a las que debemos enamorar, enganchar, facilitar contenidos que les aporten valor?
Y la web, por supuesto que forma parte de ese ecosistema social, está en el epicentro, y tiene su propia dinámica, su valor, su tono, su cometido, y del mismo modo que gestionamos medios, debemos gestionar la web entendiendo su función y sacándole el máximo partido.
Atraer usuarios, clientes, fans, followers, seguidores, etc, cuesta y mucho, lo sabemos, y perderlos es muy fácil, por ello nuestra mejor herramienta es el dominio de los medios, más allá de las herramientas a nuestro servicio, da igual si usas Buffer, Hootsuite, Survey Monkey o Social Bro, todas son válidas y buenas, pero si no entendemos los medios, si no conocemos al 100% su funcionamiento interno, sus mecanismos, su dinámica, su idiosincrasia, el tono, el por qué los usuarios lo han elegido y están ahí, no vamos a conseguir llegar muy lejos.
Así que si te estás preparando para ser Community Manager, no olvides lo fundamental más allá de todo lo que aprenderás sobre tus tareas, herramientas y habilidades: tienes que dominar los medios sociales, desde la foto del perfil hasta la crisis de reputación, desde las herramientas y extensiones que te lo faciliten, hasta el tono que debes emplear, desde los contenidos que escogerás para cada medio, hasta qué tipo de conexión e interacción emocional y de valor debes crear con el usuario.
Y si ya lo eres, no lo olvides, porque es cierto que estamos en miles de cosas al día: la estrategia, la comunicación, programar, crear, ideas, proyectos, ventas… Y al final, se nos va olvidando lo básico, cuidar al usuario en cada medio como merece.
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