16 septiembre, 2014

Marketing Digital, no esperes a los clientes, encuéntralos y enamóralos

A estas alturas, la mayoría de nosotros, los que nos dedicamos al marketing digital, estamos acostumbrados a escuchar todo tipo de historias una mejores, otras peores, de experiencias tanto de empresas, como de colegas, como de los propios usuarios, y casi siempre, en el epicentro de la historia, el community manager...

Sin embargo, todavía sigo observando en muchas de las cuentas de empresas y sobre todo pymes, que los community manager, a pesar de la estrategia, de las acciones, de las campañas, tienen una actitud meramente reactiva o pasiva, por así decirlo, en cuanto a los usuarios y la comunicación, es decir, básicamente se dedican en gran modo a:

  • buscar contenido que compartir
  • programar contenido en los diferentes perfiles
  • responder e interactuar en los diferentes perfiles
  • ser una suerte de atención al cliente online
  • o, con mucho menos acierto, tratar de pescar de forma cuando menos invasiva a nuevos “seguidores y fans”
  • hacer informes y extraer datos de lo anteriormente descrito

No puedo decir que todos los CM sean así, ni mucho menos, es más, la mayoría que conozco se definen por ser proactivos e implicarse con sus cuentas y marcas. Pero, ¿Qué es ser proactivo en marketing digital?

Lo primero es analizar la pregunta, no se trata de ser proactivo como community manager únicamente, sino de que toda la empresa entienda el concepto de proactividad en marketing digital, ya que como sabemos, si la empresa no da el paso desde dentro, lo exterior sólo es la capa de pintura que cubre otra cosa.

Si ya hemos diseñado una estrategia digital que realmente se ajuste y responda a los objetivos y empresa, que descubra e identifique su ADN Digital, es hora de ponerse las manos y desarrollarla adecuadamente. Y aquí es donde algunos Community empiezan con mucho entusiasmo, y acaban peleando con todo su departamento… Y es que si te limitas a hacer lo descrito arriba sin más, ¿qué espera la empresa conseguir?

Por ello, es más que recomendable que el CM tenga establecido no sólo el comunicar, interaccionar y atender, sino el captar y fidelizar, y me centro en lo primero: captar clientes. ¿Cómo podemos captar clientes potenciales?

  • necesitamos una estrategia que ponga en sintonía y valor las acciones que se harán según los objetivos establecidos, que se alinee con la empresa y su expectivas de crecimiento
  • necesitamos que la empresa esté dispuesta al esfuerzo que supone el marketing digital
  • necesitamos contenidos, contenidos originales que sean creados por nosotros, y eso, implica presupuesto, pero a estas alturas, ¿alguien duda de que los contenidos son los que mandan en lo digital?
  • el CM debe no sólo estar atento a sus perfiles, sino a hashtags, palabras clave, competencia, foros, etc, e identificar conversaciones de usuarios que puedan ser clientes potenciales, y sin llegar a ser intrusivo, participar siempre aportando valor, pero no vendiendo (a no ser que la propia conversación lo requiera)
  • Aportar creatividad para los contenidos: el CM es quien mejor y de más cerca conoce a los usuarios y sus inquietudes y comportamientos, algo que debe aprovecharse para crear aquellos contenidos que más les interesen. Si no se aportan ideas nuevas, originales, los perfiles se estancan, crecen o no a un determinado ritmo difícil de mejorar cuando se entra en esa rutina y monotonía. Y como en toda relación, si el usuario encuentra otro perfil similar que aporte más o simplemente sea lo “nuevo” (que lo habrá si no creamos y somos proactivos), dejará de seguirnos a nosotros.

Así que, si eres un CM y llevas ya tiempo en ese círculo de buscar contenidos, programar, publicar, contestar, atender, etc, y no sabes qué más hacer, y un concurso o similar no te saca de ahí, quizá sea hora de tomar una perspectiva distinta: una acción aislada, como puede ser el concurso, no va a avivar el interés de los usuarios, y mucho menos atraer a verdaderos clientes potenciales, y recuerda, que ante todo, estás ahí para hacer marca y captar clientes, si la empresa no ve beneficios, si no hay conversión, ¿para qué sirve la inversión especialmente en pequeñas empresas y pymes? ¿Es la comunicación suficiente para el gasto que han de realizar si no hay conversión?

Esa actitud general de empresas y algunos community managers, me trae a la memoria una frase repetida en la película Campos de sueños, “If you build it, they will come”… Si lo construyes, vendrán…

Sí, es lo ideal, lo perfecto, que nos encuentren y vengan a nosotros… ¿Pero de verdad van a hacerlos sin creatividad, sin estrategia, sin contenidos propios? Y esto, como sabemos, cuesta dinero, pero si nuestra estrategia y trabajo lo convierten en una inversión y no un gasto, si la empresa ve la conversión y hay rentabilidad ya sea a medio o largo plazo, sabemos que estamos en el buen camino. De otro modo, por más que estemos ahí, no vendrán solitos…

 

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Dolores Vela

Social Media Strategist, Comunicación 2.0 y Marketing Online.

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