4 diciembre, 2014

Estrategia de Marketing: el cliente, no siempre tiene la razón

Cuando se trabaja desde el lado del cliente que contrata a un freelance o agencia para dar un servicio, se tienen determinados vicios que cuesta dejar, y que generalmente terminan dando al traste con muy buenas ideas creativas y estratégicas. Y es que se contrata para tener ideas frescas y nuevas que permitan crecer y mejorar, y se acaba intoxicando y no dejando hacer.

Los que trabajamos dando ese servicio, lo sabemos. Y es que no nos es extraño que nuestro potencial cliente venga ya a contratarnos con una idea preconcebida de lo que necesita sin tener demasiados conocimientos del mundo online, y habitualmente es, o bien posicionamiento, o bien community management. ¿Es lo que debemos ofrecerle?

Como ya decía en mi post anterior, si vamos pensando en que le vamos a vender social media marketing, será eso lo que le vendamos, de igual modo, si él viene a nosotros pensando en contratar eso, será eso lo que contrate; sin embargo, abordar a un cliente así, pocas veces es eficaz estratégicamente.

Y es que el cliente no siempre tiene la razón: esto os va a sonar familiar…

  1. Quiero más fans, y me da igual comprarlos, porque mi competencia tiene más fans
  2. Hay un comentario negativo (o más)  y sale mejor posicionado que mi marca, así que quiero hacer una campaña de publicidad en Google para contrarrestarlo
  3. Nosotros queremos que nos lleven los perfiles sociales, ¿cuánto cuesta un de community manager? (yo a esto siempre pienso con más humor que resignación, eso de “ahora no me quedan en stock, pero lo podemos pedir para la semana que viene”)

Admito que la tendencia actual en nuestra experiencia, es que las empresas busquen externalizar su departamento de marketing, aún teniendo un director de marketing, pero necesitan un equipo de estrategia y desarrollo con el que trabajar. Pero el problema es cuántos de ellos están realmente dispuestos a dar un margen de decisión y acción, de confianza en el buen hacer de quienes contratan.

Como ya dije hace tiempo en otro post, hay que dejar trabajar a los profesionales, ya lo decía Steve Jobs:

steve jobs

 

Si contratamos los servicios de una profesional o una agencia, es porque confiamos en su experiencia y conocimientos, no tiene pues sentido dictarles qué hacer. Un gerente o director general de una empresa no puede/debe estar haciendo los “copys” de una web, o el mockup, o re-escribiendo posts, o dirigiendo la creatividad, o aportando todas las ideas sobre creación de contenidos, campañas, etc, hasta el detalle: en ese caso, no necesita a alguien que piense por él, necesita a alguien que haga al pie de la letra lo que pide.

Si nuestro trabajo fuese hacer lo que nos dicta el cliente, seríamos otro tipo de servicio, pero no un servicio de asesoramiento, consultoría y/o estrategia.

Esto, los creativos en general lo sufren especialmente: trabajar en un diseño no es sólo “hacer el dibujito”, por ejemplo, pero es lo que el cliente ve, y puede o no gustarle, pero cuando se “mete” a crear…

Por ello, es esencial que hagamos una inmersión en la empresa, que la entendamos, que la analicemos, y que elaboremos un documento de trabajo que podamos explicar con argumentos sólidos bien cimentados en nuestra experiencia y conocimientos, pero también en las necesidades reales del proyecto, según los objetivos a seguir. De ahí el valor y la importancia de la Auditoría Digital como documento de análisis previo al trabajo estratégico.

Así que mi consejo, para quienes contratan un servicio de marketing digital, social media marketing, diseño, desarrollo web, etc, es escuchar a esos profesionales que contraten, así además, si no hay resultados o no se consiguen objetivos, no podrán decir “hicimos lo que nos pedisteis, y el error es vuestro…”.

Y como consejo para los que damos el servicio, no ir a “vender” un paquetito que nos es cómodo porque ya lo hemos vendido antes y lo tenemos trabajado, no ir a vender al cliente con la idea en mente de qué necesita, sino ir a ver el cliente para escucharlo, para entenderlo, para conocerlo, y si podemos, trabajar con él, para ayudarlo a crecer o a mejorar, conociendo sus necesidades reales, estableciendo objetivos factibles y medibles, y ofreciéndole lo que realmente sabemos que va a funcionar… Aunque siempre nos quede, un margen de error, que por supuesto, debemos asumir.

Así que no, el cliente no siempre tiene la razón: no siempre las empresas, pymes y negocios, entienden qué es el marketing digital, o el social media marketing, o el community management, qué pueden esperar o qué beneficios pueden obtener, pero saben, porque lo ven en su competencia, en los medios, en el mercado actual, que es un camino, el digital, que deben caminar, al que deben adaptarse.

Nuevos canales, nuevos medios, pero misma idea de negocio: crecer.  Nuestro cometido es ayudarles a hacerlo, y si no se dejan, si sabemos que nos piden algo que no funciona, mejor quizá, dejarlo, por ética, y por tiempo.

 

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Dolores Vela

Social Media Strategist, Comunicación 2.0 y Marketing Online.

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1 Response

  1. VICTOR MANUEL GARCIA GONZALEZ dice:

    Encuentro muy interesante lo mencionas sobre la atención a los clientes, que los clientes no siempre tienen la razón. Yo me dedico a las ventas y lo vivo día a día, hay diferentes tipos o perfiles de clientes, los que creen saber lo que quieren y los indecisos, así los clasifico yo. para ambos perfiles es de suma importancia antes que ofrecer cualquier servicio o producto escuchar a los clientes para conocer a detalle cuales son sus necesidades e incluso ayudarles a descubrirlas, con el fin de poder ofrecerles un producto o servicio adecuado para cada clientes.
    Kering, es su libro de Marketing menciona la evolución de las 4P`s a las 4C`s, en esencia son muy parecidas, la gran diferencia es que las primeras se enfocan en el producto y las segundas en el cliente.

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