Cuando hablamos de Community Managers nos centramos casi siempre en su formación, experiencia, habilidades, conocimientos, etc, básicamente porque podemos cuantificar esos datos, sin embargo, todo ello puede, en mayor o menor medida aprenderse con un bagaje, formación y actitud adecuados, pero el valor más importante, la empatía, la humanidad, lo que llamamos Relaciones Públicas y “don de gentes”, ¿cómo podemos cuantificarlo para elegir al candidato adecuado? ¿Cómo medir el capital humano?
Es curioso que no hablemos casi nunca de qué cualidades como persona ha de tener un Community Manager, pero la realidad es que sin duda, con igual formación y experiencia, con perfiles profesionales similares, dos Community Managers nunca gestionarían igual una cuenta, no conversarían de igual forma, y por ende, no establecerían las mismas relaciones.
Seguro que ya existen marcas que han sufrido la pérdida de un CM y el tener que reemplazarlo: los usuarios tienden a acostumbrarse/familiarizarse a una voz, a un tono… Dos personas diciendo buenos días no lo hacen de igual modo, la perspectiva no es sólo útil para los cinco sentidos o el pensamiento, sino para las “emociones”, que si me lo permitís, son la reina de este baile.
Ya sabemos que el rey es el contenido, pero ese contenido necesita ser un mensaje trasmitido por un canal y emisor efectivos que sepan entablar conversación. Sí, todos valoramos la conversación como punto de inflexión en el éxito de las estrategias de Marketing en los Medios Sociales, pero pocos parecen fijarse en las cualidades personales del Community Manager. ¿Puede un test, una entrevista, un cuestionario definir con acierto el perfil, la personalidad de un candidato? ¿Pueden nuestros expertos psicólogos de Recursos Humanos captar la esencia de una persona en una hora o dos? Algo difícil de cuantificar, ¿no? Sin embargo, contamos con que su profesionalidad lo consigue y aceptamos sus consejos: nos presentan a dos o tres candidatos finalistas y escogemos según su valía y química con nosotros… ¿He dicho química?
Desde mi mesa de despacho pienso en la alquimia del social media, en el community manager como un alquimista, no ese golem que dibujamos a nuestro parecer.
En cierto modo, podemos decir que es el alquimista el que con su buen hacer, su constancia, su trabajo y sobre todo, su capacidad de generar comunidad y mantenerla, nos asegura el éxito en las Redes Sociales. Así que si vamos a iniciar un proceso de selección de CM, pensemos no sólo en los perfiles profesionales, que como sabéis siempre defiendo, no sólo en la formación, que como sabéis me preocupa especialmente, y miremos a los ojos de la persona, escuchemos qué nos cuenta… Pongamos en práctica nuestra norma de oro en SM: escuchar, escuchar, escuchar, porque cuanto más nos cuenta una persona más se desvela su personalidad, su capacidad de conversar, de “engagement”.
Igual que hay personas que tienen una gran capacidad para venderse a sí mismos aunque les falten formación, conocimientos y experiencia, pero nos “engatusan” con su charla y personalidad, hay otros que por más preparados y formados que estén, nos resultan aburridos o poco interesantes, o simplemente, son inseguros y no se saben vender. ¿Podemos primar lo uno o lo otro? Seguro que ya sabéis que mi repuesta es que un equilibro de ambas es lo idóneo.
Así que tanto si vais a contratar a alguien, como si os queréis dedicar a esto, sed conscientes de que la profesión no empieza donde acaba la formación, sino ambas evolucionan formando una fórmula química que se auto-diseña desde el interior… la impronta, el carácter, la personalidad…
Creo que para elegir a un Community Manager, lo primero que debería pasar sería un TEST de escritura, para ver cómo redacta, si tiene buena ortografía, creatividad y es agradable a la hora de escribir; una vez agotada esa prueba se podría pasar ahí si a evaluar su experiencia y trayectoria en el medio, no?
Sin duda es muy importante el lado humano en un CM. Será la voz de la empresa y al igual que debe conocer está a la perfección, su tono en la conversación es básico para llegar a la comunidad y que la conversación sea tal. Al igual que hay personas, como se decía antaño, con ángel – aquella que cuando entra en una habitación el resto se queda mirando embobado-, se debe contratar un CM con ángel pero, en su saber hacer a la hora de escribir y hacer que la conversación fluya. Todo un reto para el seleccionador, sin duda.
Un abrazo.
Totalmente de acuerdo, de hecho estoy escribiendo un post y coincido en el punto fundamental: empatía. Y como dice Héctor, también es muy importante ver cómo se desenvuelve redactando, hay cada pieza por ahí que qué dolor…
Sobre todo en temas de redes sociales, al no haber una "cara" per se, que quien las gestiona sepa averiguar qué necesitan sus seguidores o cómo hacer sus vidas un poco más fáciles es lo idóneo, simpatizar y enganchar.
Un saludito.
Creo que Soraya ha dado en el clavo, la empatía. En todas las relaciones entre personas,y más aún cuando estas son con motivos profesionales, la empatía es fundamental y saber ponerse en el lado del interlocutor primordial.
Saludos
La combinación de formación y habilidades personales y humanidad es sin duda, lo ideal, pero si me tengo que decantar por algo, me quedo con el carácter personal del profesional. La teoría se aprende y se practica, la empatía, el agrado, esa química y saber estar en las redes tiene mucho de innato. Mi humilde primer consejo es:sonríe cuando escribas para tus comunidades, lo perciben, se agradece, da mejores resultados… ;))
Saludos!!