24 abril, 2012

Cómo se gestiona y responde un mal comentario en Redes Sociales

Imaginemos que tenemos un mal comentario en alguno de nuestros canales sociales, ¿cuál es el protocolo más adecuado para solventar la situación sin que se resienta nuestra reputación? ¿Cómo podemos gestionarlo de modo que nadie perciba agresividad, falta de empatía o humildad? Recordemos siempre que cuando tenemos malos comentarios no sólo hablamos de una mala reputación, sino de aparecer en las búsquedas siempre con esos comentarios negativos en primer lugar (SEO): si alguien busca una zapatería cercana y mi negocio aparece en la página de resultados pero tiene comentarios negativos, seguro que vamos a perder al cliente; por lo tanto, gestionar adecuadamente este tipo de situaciones no sólo se trata de tener mano derecha y de no hacer demasiado “ruido“, sino de no fomentar que nuestro negocio se asocie a determinados términos peyorativos y se contamine.

¿Qué podemos hacer? Vamos paso a paso.

  • Jamás, y digo jamás, tomarnos el comentario, sea cual fuere, como algo personal: perdemos la perspectiva, la imparcialidad y lo más importante, nos apartamos del usuario, cuando lo que debemos hacer es ser humildes y empatizar.
  • Averiguar cuanto podamos del usuario: quién es
    • ¿es un troll? Quizá sea mejor ignorarlo, porque a los trolls les va la marcha, por así decirlo, y si le damos cancha y entramos a trapo, lo único que conseguiremos es hacer más ruido, algo que como dije arriba, no conviene para no contaminar la reputación y aparecer en las SERP (páginas de resultados de búsquedas) asociados a comentarios negativos.  Podéis leer más sobre trolls aquí.
    • ¿es un cliente con un problema o insatisfecho? Lo ideal es dar una respuesta inmediata y ser resolutivos, llevarlos a nuestro canal de atención al cliente y por supuesto, a nivel personal, es decir, privado, ya que el cliente sentirá que nos importa y por otro lado, eliminamos ese ruido posible
    • ¿es un usuario que nos está recriminando algún tipo de acción errónea, crisis de marca, etc? En este punto, y más que nunca, si no se cuenta con un plan de gestión de crisis, es cuando más debemos plantear el tenerlo. Necesitamos un equipo que debe contar al menos con el Director, el responsable de Marketing o Comunicación y el responsable de los Medios Sociales. A partir de ese comité de crisis podremos evaluar el problema y pensar qué acciones llevaremos a cabo, pro más difíciles que sean.
    • ¿podría ser un antiguo empleado molesto o descontento, o bien, la competencia? Quizá deberían plantearse acciones legales después de contactar con el usuario y tratar de resolverlo amistosamente, claro.

Os pongo un ejemplo que ha dado mucho que hablar: la crisis que ha sufrido la imagen del Rey de Españadespués de conocerse su viaje de safari al Botswana. No penséis que no ha habido reuniones en las que se ha estimado el impacto del daño, evaluado el posible deterioro de la figura del rey, la repercusión general en la sociedad en estos tiempos y con otros frentes abiertos, etc. Conclusión del comité de crisis: hay que pedir perdón y cuanto antes, y como sabéis, a gran parte de los españoles, parece haberles servido.

  • Una vez conocemos bien al usuario, tenemos que dar una respuesta inmediata, lo más ágil y honesta posible: no vale un mensaje estándar, hay que conocer cuanto podamos al usuario par que la respuesta le sirva lo suficiente como para entender que estamos en ello.
  • No debemos echar balones fuera: no nos lo tomemos como un ataque, si hemos cometido un error y nos enfrentamos a una crisis, o si hay una persona que ha pagado por cualquiera de nuestros servicios o productos, debemos entenderlo, ponernos en su lugar, porque todos somos consumidores de algo, y como tales, nos gusta que nos atiendan de la mejor forma posible, no sólo antes y durante, sino después, de hecho, como sabéis, muchas son las grandes marcas que viven más del “después”, es decir, de la excelente calidad de su atención al cliente, que del antes mismo.
  • La humildad es clave: no lo hacemos todo bien, si hemos cometido un error debemos subsanarlo, y si un cliente tiene un problema con algo, no debemos marearlo derivándolo de una a otra persona, resulta bastante molesto hacer perder el tiempo así. Lo ideal es que tanto el Community Manager como el Servicio de Atención al Cliente o Servicio Postventa, sea lo más efectivo posible a la hora de gestionar problemas, y trabajar en constante comunicación, colaborando, de modo que tanto unos como otros sepan exactamente a quién dirigir según qué quejas o problemas.
  • Debemos hacer de los problemas de los usuarios nuestros propios problemas, tratar de hacerles ver que estamos de verdad tratando de encontrar una solución con el menor coste de tiempo y perjuicio para él posible.

Así que recordemos que la respuesta ha de ser siempre humilde, empática y sincera, no tratando de quitarnos el problema de encima sino de solucionarlo, y por supuesto, a ser posible, en nuestros canales no públicos, sino de atención personalizada.

Lo que nunca debemos hacer es ser soberbios, atacar, desvirtuar, entrar en discusiones soeces, eliminar críticas que estén planteadas desde el respeto y la corrección, etc.
Dicho de otro modo, hagamos de nuestra marca algo más humano, humanizar la marca, que como tal, se equivoca, pero también rectifica, y por supuesto, puede ser solidaria, empática y resolutiva.

Aquí se trata de nuestra reputación y de la confianza de los usuarios, dos poderosas razones para saber qué hacer y cómo, y más aún, para no olvidar que lo imprescindible, es tener el Plan de Gestión de Crisis de antemano.

¿Has tenido alguna vez que enfrentarte a un comentario negativo?

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Dolores Vela

Social Media Strategist, Comunicación 2.0 y Marketing Online.

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16 Responses

  1. Sí, algún comentario negativo hemos tenido que gestionar. De momento 100% de satisfacción entre nuestros clientes y los usuarios. ¡Recemos para que siga así! ^_^
    Estoy totalmente de acuerdo con todos los puntos que comentas, aunque añadiría un comentario: los comentarios positivos requieren la misma atención que los negativos. Hay usuarios (empresas) que creen que los comentarios positivos, por el hecho de ser positivos, no requieren atención. Es un grave error. Requieren, al menos, el mismo grado de implicación que los negativos.
    ¡Muchas gracias por el post!
    Un saludo,

  2. Abreo dice:

    Excelente articulo!

  3. Que buen artículo Dolores. Como si lo hubiera pedido, más aún empezando en este trabajo. Gracias!

  4. mejor explicado imposible.
    has organizado muy bien todas las ideas. buen manual.

  5. Muy buen post Dolores. Coincidimos en muchas acciones y maneras de enfrentar una queja o crisis en Redes Sociales. Con tu permiso, complemento tu post con este otro de mi blog. Saludos y suerte.
    http://soyerasmo.blogspot.com.es/2012/04/como-gestionar-una-queja-en-redes.html

    @erasmolopez

  6. Susan dice:

    Excelente Post, justo en el momento en que necesitaba leer algo así. Gracias!

  7. Como siempre, instructiva y entretenida!

  8. Unknown dice:

    Mi experiencia en este campo fue el gestionar una FAn Page de una promotora inmobiliaria con clientes insatisfechos por el retraso de las viviendas, usaban ese canal para descargar toda su rabia. Fue un buen entrenamiento, guardo muy buenos recuerdos.
    Me ha recordado aquellos tiempos este post.
    Un saludo y gracias por esta amena lectura

    @terrerrizos

  9. websa100 dice:

    excelente post Dolores, como siempre. Es un tema que en websa100 nos preocupa, lo hemos tratado varias veces en nuestro blog, por si os pica la curiosidad os dejo un post al respecto, aunque tenemos varios http://www.websa100.com/blog/2012/03/09/los-conflictos-en-las-redes-sociales-consejos-para-evitarlos-y-solucionarlos/
    Sañudos y buen fin de semana

  10. Franco C. dice:

    Totalmente de acuerdo, suele pasar que cuando las empresas tienen alguna crisis lo quieren esconder debajo de la alfombra como si no hubiese pasado nada! en fin… les comparto un artículo muy interesante que leí sobre social media marketing para empresas y los errores que deben evitar, espero que aporte! saludos http://www.konitio.com/los-7-pecados-capitales-de-las-marcas-en-facebook/

  11. Gonzalo Marín dice:

    Clave! clave! clave toda esta info. Muchas empresas deberían aprender! les comparto una nota donde leí sobre errores que comenten en facebook! saludos! http://www.konitio.com/los-7-pecados-capitales-de-las-marcas-en-facebook/

  12. Anonymous dice:

    Excelente explicación. Muy útil y didáctica para alguien como yo que se está iniciando en el Social Media. Me gustaría saber tu opinión experta sobre cómo gestionar una queda ideológica cuando tu empresa/jefe es de perfil político, reacio a la apertura. Gracias.

  13. Fenomenal post.
    El cuidado a la hora de gestionar los comentarios negativos debe ser tomado minuciosamente, ser rápido pero no precipitado y sobre todo actuar de la manera mas humana posible sin caer en tentaciones que provoquen una discusión en el post, si fuera necesario debe atenerse al cliente por otros canales como la atención telefónica.

  14. Sergio dice:

    Mi experiencia es en una empresa de servicio básico, donde la "imagen de marca" se recuerda cuándo se interrumpe la energía eléctrica, por lo tanto el canal Twitter suele ser una tromba de trolls atacando y exigiendo respuestas que a veces no tenemos.
    Es difícil y cuesta apartar la camiseta que uno se pone para con la empresa, de la rabia que sienten los clientes, más cuando estos acá en Sudamérica, no pueden cambiar de empresa distribuidora.
    Pero sin duda hay que seguir aprendiendo, gracias por la lectura Dolores. Saludos desde Sudamérica

  15. manospal dice:

    Muchas de las recomendaciones que aquí se hacen también pueden valer para un ciudadano particular más cuando todos estamos hipnotizados con la palabra "marca": Marca España, Marca …póngase aquí el nombre de su pueblo o su comunidad de vecinos o lo que se le ocurra…
    Lo del gabinete de crisis lo estudiaremos haciendo una asamblea familiar.
    Una marca necesita humanizarse, vale, pero debemos luchar por que el ser humano no se deshumanice adoptando posturas de troll

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