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7 septiembre, 2011

Cómo gestionar trolls y reputación de marca

Por algún extraño motivo que aún desconozco, me salen trolls. Hay personas a las que les salen pecas, a otras callos, a mí trolls. Así que hoy les voy a dedicar un artículo pensando no en ellos, sino en el delicado tema de la reputación online, o lo que es lo mismo, ¿cómo podemos lidiar con trolls y que nuestra marca no se resienta por ello?
Todos conocemos casos de mala gestión de la reputación, por censura, desconocimiento, miedo, etc, pero en cualquier caso, que nuestro Community Manager sea capaz de gestionar un troll con habilidad, rapidez y mano derecha, como suele decirse, depende de varios factores de los cuales hablaré más abajo. Por ahora, empecemos por las tres principales cosas que nunca debemos hacer:
  • No borrar los comentarios a no ser que sean ofensivos y/o contengan lenguaje soez, insultos o comentarios despectivos hacia determinados sectores (xenófobos, homófobos, machistas…).
  • No contestar sintiéndonos aludidos y tomarlo como algo personal: hay varios tipos de trolls, descritos más abajo, y cada uno requiere “especial atención”, pero en ningún caso debemos contestarles como si nos ofendiesen.
  • No entrar en discusiones absurdas que no llevan a ningún lado
Tipos de troll:
  1. el troll intelectual: se trata habitualmente de una persona que realiza críticas a diestro y siniestro con mayor o menor acierto. Personalmente, siempre doy algo de crédito a estas personas porque en realidad, pueden estar descubriéndote alguna perspectiva que el resto de tu audiencia no percibe o no se atreve a revelarte. La crítica constructiva siempre es bienvenida. Este tipo de troll suele ser educado y no molestar demasiado, eso sí, no es conveniente darles mucha cancha porque se les va la mano, se crecen y se te acaban haciendo dueños del canal; tienen un lado extrañamente positivo, ya que con frecuencia se convierten en magníficos prescriptores si sabemos redirigir bien sus conocimientos.
  2. El troll invasivo: este troll te perseguirá por todos los canales posibles y de forma sistemática, con uno o varios pseudónimos, tratará de sacarte de tus casillas, desprestigiarte o insultarte. Lo mejor es ignorarlos, no hay modo de razonar con personas que sólo dedican sus tiempo a molestar a los demás. Suele ser maleducado.
  3. El troll especialista, que cree conocer la marca mejor que la empresa misma: se dedica a tratar de poner de manifiesto que el Community Manager sabe menos que él de tu marca, y en algunos casos es cierto ya que suelen tener perfiles técnicos que el CM no. Por ejemplo, si tu marca se dedica a la tecnología o similar, puede ser un técnico especializado que te hará preguntas todo el tiempo sobre detalles y especificaciones técnicas que sólo alguien con dichos conocimientos puede responder. En este caso, sé humilde, sé sincero y directo, y no te preocupes de no saber responder algo: es mejor decir “pues lo comento con los técnicos o departamento adecuado y te contesto”, que no responder y dejar pasar tiempo. Recuerda que un factor decisivo para la reputación es la capacidad de reacción, el tiempo que tardemos en responder.
Se puede hablar de muchos tipos más de trolls, pero creo que estos son los más habituales y que otras variedades pueden encajar en estos tres. Lo que nunca debemos olvidar es que cuanto más importante sea nuestra marca, cuanta más visibilidad tenga, cuantos más fans, followers, seguidores, etc tengamos, más posibilidades tenemos de tener trolls, por lo que es fundamental no implicarse, no sentirse atacado, no tomárselo como algo personal y sobre todo, tener un plan de gestión de crisis ya preparado, porque no siempre un troll va a ser fácil de tratar, y en este sentido es fundamental haber escogido a una persona como CM que tenga unas excelentes dotes de comunicación y de gestión de crisis, siempre apoyado por un Social Media Manager, por supuesto.
¿Qué hacéis vosotros con los trolls? ¿Habéis sido trolls alguna vez?


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Dolores Vela

Social Media Strategist, Comunicación 2.0 y Marketing Online.

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4 Responses

  1. julianjogrr dice:

    yo por suerte me topado solo con dos Trolls de los que insulta en mi canal youtube, y de hecho he borrado y pasé de responderle.

  2. Buen articulo Dolores.
    Los trolls han existido siempre con otras formas, y como todo, evolucionan.
    Saber leer sus intenciones i como desmotivarlos es cuestión de técnica i un plan anticipado. Pero ante todo para evitar que nos salpiquen o entrar en su juego hay que valer.
    Sangre fria i mano izquierda para todos!

  3. Hola Dolores! pues la verdad es que yo he tenido mucha suerte hasta ahora, sólo he tenido un troll… En realidad era una persona conocida, una chica que yo creo realmente que estaba trastornada, pero me tocó las narices varias veces en Twitter y en mi blog profesional, con nombres de varón… siempre se respalda tras una careta masculina. A dios gracias, intentando ignorarla y no dando muestras de reconocerla se aburrió de mí, y siguió atacando a diestro y siniestro.. qué le vamos a hacer! 😉

  4. A veces es complicado sobrellevar a un usuario de este tipo, sobre todo, si nunca te has encontrado con uno, como es mi caso.
    Supongo que ignorarlo y no darle cancha es lo mejor que se puede hacer, aunque, si tiene muchos seguidores y puede extenderse la crítica entre ellos y eso te puede salpicar, lo mejor es atajarlo firmemente hablando directamente con él e intentando ver cuál es el problema, puesto qeu, como dices, si manejamos bien la situación, puede volverse de tu lado.
    Conozco el caso de colegas que sí han tenido que sufrirlos, además, de las clases mismas que mencionas en el artículo, y ellos lo que han hecho ha sido eso, ignorarlos o hablarle directamente.
    Nuestro comportamiento dependerá de su forma de actuar, y, por tanto, su comportamiento dependerá de nuestra forma de actuar.

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